Une fréquentation stable dans ses locaux mais en hausse sur le web (grâce à un enrichissement des contenus), une évolution du métier des conseillers vers plus de qualitatif, un souhait d’aller davantage « chercher » le touriste plutôt que de l’attendre… Telles sont les grandes lignes du bilan de l’été 2018 pour l’office du tourisme Grenoble-Alpes Métropole (OT GAM).
27 500 visiteurs se sont rendus à l’office du tourisme cet été (64 % de Français et 36 % d’étrangers), soit un chiffre en légère hausse par rapport à 2017 (environ 27 000 personnes). Parmi eux, un tiers s’est adressé et a été accompagné par les conseillers en séjour des bureaux d’informations touristiques (Grenoble, La Bastille, Vizille et le Sappey-en-Chartreuse). Dans le même temps, la hausse du nombre visiteurs du site www.grenoble-tourisme.com, amorcée dès 2016, s’est poursuivie cet été, avec une augmentation de 38 % du nombre d’utilisateurs (de 75 880 en juillet-août 2017, à 104 590 en juillet-août 2018). Cette progression touche aussi les réseaux sociaux, avec par exemple une hausse d’audience (nombre de fans gagnés ou perdus) de + 104 % sur Instagram par rapport à l’été 2017 (4724 abonnés, dont 353 nouveaux en juillet-août), 1239 fans en plus sur Facebook pendant l’été (26 601 recensés au 31 août 2018), ou encore 288 000 impressions en deux mois sur Twitter (+ 17,55 % par rapport à l’été 2018), l’impression correspondant au nombre de fois qu’un tweet est apparu sur le flux d’actualité d’un internaute.
Au-delà de ces chiffres, Fabrice Hugelé, président de l’OT GAM, est « plutôt satisfait de la saison. On constate une évolution encourageante de l’activité touristique, mais aussi un potentiel important sur les locaux et sur les jeunes. Les habitants de la Métropole grenobloise ont envie de découvrir leur territoire, ils peuvent en devenir les meilleurs ambassadeurs ». Au rayon des satisfactions, Fabrice Hugelé cite aussi « la qualité de l’outil numérique », le fait d’avoir « professionnalisé les équipes », et la progression du chiffre d’affaires de la boutique (+ 9,5 % en cumul de janvier à fin août 2018 par rapport à la même période en 2017), « grâce notamment aux produits locaux, du terroir, en circuit court » (plus de 4000 articles vendus en juillet-aout, au prix moyen de plus de 5 € par article, sur la thématique Territoire – Produits Régionaux), et le classement de Grenoble dans le top 10 des City Breaks selon le journal anglais The Guardian. A l’inverse, « il faut rester lucide. Parmi les villes touristiques françaises, nous ne sommes pas une destination mineure, mais pas majeure non plus ». Fabrice Hugelé regrette aussi un « manque de clarté de la ville-centre (Grenoble), par rapport aux problématiques de sécurité, mais aussi de propreté, qui ont été largement évoquées dans les médias nationaux cet été. Le positionnement actuel des discours quant à ces problématiques ne sert pas la destination Grenoble. On attend un discours clair, sur l’armement de la police de proximité, sur la vidéo-surveillance. Il faut des rues apaisées pour permettre aux gens de se réapproprier les espaces touristiques ».
L’une des grandes tendances de cet été 2018, c’est l’augmentation de la fréquentation du site web de l’OT GAM. « On a beaucoup travaillé sur l’enrichissement de données et d’informations, lesquelles sont déclinées en quatre langues (français, anglais, allemand et espagnol), et même bientôt cinq avec l’Italien. On a aussi réalisé un travail affinitaire, bien ciblé : trail, Grenoble en couple, Grenoble en famille, en groupe, pour les personnes porteuses de handicap,etc. On essaie aussi d’apporter du contenu nouveau selon les saisons (Noël, Saint-Valentin, Pâques, etc) », énumère Magali Boudières, responsable du service marketing et communication. De fait, les visiteurs trouvent aujourd’hui toutes les infos pratiques nécessaires à la préparation de leur séjour sur le web. Par conséquent, ils ne poussent plus la porte de l’office du tourisme pour les mêmes raisons, comme l’explique Yves Exbrayat, le directeur de l’OT GAM : « Les conseillers en séjour, qui étaient auparavant des apporteurs d’informations, sont aujourd’hui davantage des experts en tourisme. Ils ne sont plus là pour distribuer des brochures, mais pour donner des conseils personnalisés, orienter les visiteurs vers de nouvelles expériences. Ces derniers attendent davantage des conseillers qu’ils leur donnent leurs bons plans. » Ainsi, les demandes d’infos pratiques auprès des conseillers sont en baisse de 43 %, quand des demandes plus ciblées et qualifiées suivent la courbe inverse : + 23 % pour les « nouveaux arrivants et étudiants », + 22 % pour le tourisme vert,etc.
Ce bilan de l’été 2018 a aussi donné l’occasion aux équipes de l’OT GAM de présenter les nouveautés et projets en cours. L’accueil numérique sera encore renforcé, avec l’installation de deux bornes numérique : l’une à l’intérieur de l’office du tourisme situé 14 rue de la République, à Grenoble, l’autre juste devant l’entrée, afin d’être consultable 24h/24. Une nouvelle vidéo de la destination est actuellement en cours de création. « Elle sera prête début mars 2019, et durera environ une minute, avec des images séquencées et très dynamique, présentant Grenoble dans toute sa diversité (culture, patrimoine, montagne,etc). Surtout, elle sera libre de droits, de façons à pouvoir être utilisée dans de nombreux lieux touristiques, comme les hôtels », précise Yves Exbrayat.
L’OT GAM va aussi chercher à séduire de nouveaux clients, à travers diverses actions de promotions. Au niveau national, c’est le bassin lyonnais qui est ciblé, à travers la participation au salon du tourisme (8 au 10 mars 2019), et au salon du randonneur (22 au 24 mars 2019), tous deux organisés à Lyon. A l’international, l’OT GAM sera présent à Londres, le 17 octobre 2018, pour l’opération « Top French Cities », auprès des médias britanniques, mais aussi au Workshop « Groupes Allemagne », consistant en une croisière sur le Rhône, du 8 au 11 novembre 2018, auprès d’une cinquantaine de tours-opérateurs et autocaristes allemands, aux côtés d’autres destinations françaises (Bordeaux, Le Havre, Nancy, Toulouse, Lyon, Annecy, Aix-en-Provence,etc). La volonté d’aller davantage chercher les touristes s’illustre aussi à travers des réflexions sur l’accueil mobile (de type « food-truck »), et la présence sur des flux touristiques. Des équipes de l’OT GAM, assistées par des étudiants de l’école hôtelière Lesdiguières, seront ainsi présents sur des grands événements (Internationaux de patinage à Grenoble, du 23 au 25 novembre 2018), mais aussi tous les samedis du mois de février 2019, pour accueillir les touristes à la gare de Grenoble.
Martin Léger
Photo de une : Grenoble a intégré le top 10 des « City Breaks » du journal anglais The Guardian © GAM – Lucas Frangella
