Sept magasins du réseau montagne Intersport testent actuellement un dispositif pour fluidifier le parcours de location de matériel de ski, préalablement réservé en ligne. En particulier en période de forte affluence, où l’attente génère du stress et dégrade l’expérience client dans des points de vente souvent contraints par l’espace.
Cette expérimentation, menée dans le cadre de la digitalisation du parcours client au sein de la première coopérative française d’articles de sport, cible notamment l’étape de l’essayage des chaussures de ski de location. Elle est la plus chronophage lors de la remise de l’équipement de ski. Et aussi sans doute la moins plaisante pour le client, comme pour le skiman, dont le dos et les articulations sont très sollicités dans cet exercice ! Grâce aux progrès de la technologie et, notamment au développement de scanners capables d’analyser en quelques secondes les pieds d’une personne avec une imagerie dynamique, le skiman sait exactement quelles chaussures de ski du parc seront le mieux adaptées à sa morphologie. À moins d’avoir une pathologie aux pieds -comme l’hallux valgus par exemple-, ou d’avoir une morphologie hors norme, l’essayage des chaussures de location en magasin pourrait ne plus être indispensable.
À la clé, un gain de temps et un passage en magasin plus agréable. « L’expérience que nous menons dans nos magasins pilotes avec Sidas, qui a développé un scanner des pieds ultra performant, vise à valider la digitalisation de ce parcours de location de matériel, avant de le déployer à l’échelle du réseau montagne d’Intersport », explique Pierre Pitoiset, responsable de région, en charge du développement et de l’animation des magasins montagne de l’enseigne (260 répartis sur tous les massifs français).
Moins de 4% de retour
À l’heure où la saison hivernale bat son plein, les premières remontées du terrain sont encourageantes. 96% des chaussures préconisées par le skiman suite au scan des pieds des clients correspondent. Et l’accueil est bon du côté des consommateurs en terme d’expérience en magasin, confirme Sandy Baptendier aux Saisies, et parmi les sept pilotes de cette démarche. « 92% des clients n’ayant pas essayé leurs chaussures en magasin se sont déclarés satisfaits lors d’un sondage que nous avons effectué la semaine dernière, parmi les plus fréquentées de l’hiver », témoigne le commerçant savoyard pour qui le scanner fait bien le job ! « Nos clients saluent le progrès technique de cette procédure phygitale ». Ils en tirent même des informations qu’ils pourront utiliser lorsqu’ils voudront acheter des chaussures de ski (ou de randonnée, trail ou autres), où l’interface de cette machine d’analyse et de mesures va jusqu’à identifier les appuis et les points de pressions, déterminants dans le choix de la semelle d’une chaussure.
Comment ça marche ?
Lorsque le client réserve en ligne sur le site intersport-rent.fr, il renseigne les principaux critères le concernant (genre, niveau de ski, taille, âge et ses coordonnées). Une fois qu’il arrive en magasin, il est accueilli par l’équipe dédiée à la location qui l’invite à s’enregistrer avec son téléphone à l’aide d’un flash code, une étape qui permet au magasin de récupérer rapidement l’ensemble des informations client préalablement renseignées. « En cas de forte affluence, nous activons une file virtuelle lui donnant un ordre de passage, dont il peut suivre l’avancée sur des écrans en magasin », explique Pierre Pitoiset. « Un SMS le prévient au moment où il peut passer à l’étape chaussures ». Suivant le temps d’attente, libre à lui de vaquer à autre chose dans ou à proximité du magasin. Lorsque c’est à son tour de récupérer ses chaussures, il se déchausse, monte sur la plateforme de la machine Sidas afin que le skiman procède au scan de ses pieds. Le relevé obtenu en quelques secondes va orienter le choix des chaussures.
Un déploiement possible dès l’hiver 2023-2024
Si la satisfaction client est au rendez-vous de cette expérimentation, ce parcours de location fluidifié et optimisé sera donc déployé chez les loueurs Intersport dès l’hiver prochain. Il requiert encore de la pédagogie chez certains car l’essayage des chaussures reste très ancré dans les habitudes reconnaît Pierre Pitoiset. Intersport veut l’envisager comme une nouvelle expérience client à vivre au sein du magasin. Du côté de l’exploitation, les bénéfices semblent nombreux en terme de montée en compétences et en confort de travail pour les équipes techniques. « Adapté à l’écosystème de la location, le scanner, par les données qu’il va faire remonter sur les modèles les plus préconisés, va nous permettre de gérer plus finement notre parc locatif de chaussures de ski », souligne encore Sandy Baptendier. Non seulement une expérience client en magasin réussie fidélise, mais aujourd’hui, elle contribue par les recommandations favorables, à booster sa fréquentation.
Sophie Chanaron
Photo de Une : Equipement de glisse femme Mc Kinley (Intersport)
