Cet hiver, pas d’aménagement structurant sur le domaine skiable de La Clusaz, mais de multiples actions pour renforcer l’accueil des clients et des collaborateurs. Objectif de la Société d’aménagement touristique d’exploitation de La Clusaz (Satelc) qui l’exploite, fidéliser des deux côtés de la barrière ! Les précisions avec Jean-Christophe Hoff, son directeur.
Etes-vous confiant pour la saison 2022-2023 ?
Jean-Christophe Hoff : Nos préventes de forfaits saison (arrêtées au 13 novembre) ont progressé de 10% en volume par rapport à l’année dernière. C’est plutôt très encourageant pour la station. On veut nous faire croire que le ski est terminé, mais c’est faux ! Je fais ce métier depuis 20 ans et avant d’entrer dans cette industrie, certains me demandaient pourquoi j’allais dans ce secteur alors qu’on entendait déjà la petite musique, « le ski, c’est fini ». Or pendant ces deux décennies, le ski n’a subi aucun crise économique. En 2020, avant que les domaines skiables ne soient fermés administrativement pour cause de Covid-19, nous étions partis pour une saison historique. L’hiver dernier, nous avons explosé tous les records. Et cette année, il semble que nous partions sur des bases encore plus fortes ! La montagne, avec ses valeurs, son environnement, ses sources de bien-être et d’inspiration, reste très attractive de façon générale, mais l’activité ski aussi.
Qui achète des forfaits saison ?
J-C. H. : Les locaux bien sûr parce que nous avons d’importants bassins de population à proximité -Annecy, Lyon, Genevois- mais aussi les résidents secondaires, très nombreux à La Clusaz. Le forfait saison est amortis en 14 jours de ski. Cette stratégie du forfait saison nous permet de travailler notre engagement, de fidéliser et récompenser ces clients avec de nombreux avantages inclus dans le forfait, comme des entrées à la piscine, à la patinoire, au hameau des Alpes (espace ludique et culturel), un forfait journée offert dans la saison, le paiement en cinq fois gratuit et, cerise sur le gâteau, le café offert tous les matins avant 11h ! Un petit geste qui fait qu’à La Clusaz c’est différent. Le forfait saison génère 15% de notre chiffre d’affaires.
Quid de votre expérience de la tarification dynamique ?
J-C. H. : Pour nous, elle a été une belle surprise ! Plus de la moitié de notre chiffre d’affaires se réalise désormais hors caisse (en ligne ou sur les bornes en libre-accès). On incite toujours à l’engagement et à l’anticipation tout en améliorant le parcours client. Nous remboursons le forfait quand il n’est pas consommé. La Covid nous a poussés à être plus souples sur nos pratiques commerciales et nous avons conservé cet état d’esprit. Idem pour le forfait saison d’ailleurs. Il faut lever toutes les barrières qui contraignent le client. Comme nous n’avons pas de gros investissements cette année, nous nous focalisons sur les détails du parcours client. Je pense qu’accorder le remboursement d’un achat est un facteur qui peut jouer entre deux destinations, surtout vers une clientèle jeune, pro tarification dynamique et fluidité du trajet. D’ailleurs, cet hiver, nous mettons en service sur le site Internet de La Clusaz une application de type Waze, juste à côté de la webcam indiquant le temps de trajet à l’instant t jusqu’à notre station.
Que faites-vous pour améliorer et verdir la mobilité vers La Clusaz ?
J-C. H. : Cette année, nous développons encore plus le co-voiturage. Si l’on covoiture (minimum 3 personnes dans le véhicule), il est possible de réserver en ligne une place au parking de Balme sans forcément acheter un forfait journée. Nous espérons ainsi faire évoluer la culture du déplacement vers nos stations. Nous voulons encourager notre écosystème, nos clients, à adopter une mobilité plus vertueuse. Inspirer notre communauté fait partie de notre projet d’entreprise. Pour les clients qui optent pour le bus, nous venons d’aménager de grands box à bagagerie au front de neige de Champ-Giguet et au parking du Bossonnet. Ces casiers, installés par Koralp sont réservables en ligne.
D’autres petites initiatives qui font la différence ?
J-C. H. : Nous avons rénové des toilettes au sommet de la Combe des Juments. Dans ce secteur, il y a aussi le Balcon des Aravis, une immense plateforme de plus de 250 m² qui donne une vue extraordinaire sur les Aravis. C’est à la fois un lieu de retrouvailles et de contemplation. Il y a des chaises, des tables et… cette année une grande plancha ! Du côté des collaborateurs, nous avons conçu une formation sur l’accueil des clients car nous sentons qu’il faut les rassurer, retrouver une relation privilégiée dans une société post-Covid toujours plus connectée. Nous avons instauré un 13e mois pour notre personnel ainsi que la prime mobilité. Enfin nous investissons aux côtés de la mairie dans le logement des saisonniers. Chez nous, le social et le durable ne sont pas de vains mots !
Propos recueillis par Sophie Chanaron
